提高服務水平  樹立良好形象

集團公司開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動

　　  為進一步提高公交行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平，全面展示窗口服務行業(yè)講文明、守信用、重質(zhì)量的良好風范，樹立窗口行業(yè)良好形象，按照市總工會《關(guān)于在全市窗口服務行業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的通知》要求，集團公司結(jié)合工作實際，在全公司范圍內(nèi)開展以“爭創(chuàng)文明服務示范窗口、爭當文明服務標兵” 為主題的優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。

　　  此次活動以一線駕駛員、調(diào)度員、IC卡充值中心人員為重點，全體干部職工參加。

　　  活動內(nèi)容

　　  （一）文明禮儀普及行動。結(jié)合自身特點，通過組織開展講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化職工禮儀培訓，使廣大職工了解、掌握、實踐禮儀規(guī)范要求，著力以微笑服務、文明用語、關(guān)愛互助為重點，開展“三比三賽”：一是比禮儀，賽文明；二是比服務，賽和諧；三是比作風，賽形象，充分體現(xiàn)人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

　　  （二）服務技能提升行動。大力開展職工業(yè)務技能培訓，組織職工參與各類技能比賽、技術(shù)比武等系列活動，營造學技術(shù)、比服務、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。

　　  （三）服務環(huán)境整治行動。改善服務環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持車輛、車廂以及調(diào)度亭等站務設施的清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，完善服務配套設施。

　　  （四）服務品牌創(chuàng)建行動。注重服務品牌創(chuàng)建，以誠信守信、文明規(guī)范、公平公正為重點，健全服務承諾，公開辦事制度，營造優(yōu)化高效的服務環(huán)境，并組織職工參與衛(wèi)生環(huán)境、文明秩序維護等志愿服務活動，樹立企業(yè)良好形象。

　　  （五）評選。堅持以公平公正、優(yōu)中選優(yōu)原則，由各單位根據(jù)服務窗口及服務人員的實際表現(xiàn)，組織民意調(diào)查，實現(xiàn)職工群眾滿意度，推薦“優(yōu)質(zhì)服務標兵集體”和”優(yōu)質(zhì)服務標兵”。

　　  活動步驟

　　  2015年度窗口服務行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務競賽活動4月開始至12月結(jié)束。具體分三個階段進行：

　　  第一階段：宣傳動員階段（4月）

    各單位要結(jié)合實際制定活動方案，統(tǒng)一思想，提高認識，向全體職工進行廣泛宣傳動員，做到人人皆知；同時對職工進行職業(yè)技能和職業(yè)道德教育和培訓，為競賽的順利開展打下良好基礎。

　　  第二階段：組織實施階段（5月-12月）

　　  1.對照管理規(guī)范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

　　  2.結(jié)合公司“爭創(chuàng)文明服務示范窗口、爭當文明服務標兵”、“安全生產(chǎn)月”等系列活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

　　  3.從群眾反映最突出、最強烈的熱點入手，通過運用變革運營模式，調(diào)整運力、科學調(diào)度等方式，解決高峰時段和平峰乘車大間隔問題。

　　  4.及時組織先進典型評選、宣傳活動，形成學先進、趕先進、當先進的工作氛圍，做到“身邊有模范，行業(yè)有標桿”。

　　  5.按照崗位和行為規(guī)范，結(jié)合星級服務做好本職工作。

　　  6.競賽過程中，要積極營造活動氛圍，擴大社會影響力。

　　  第三階段：總結(jié)評選階段（12月-次年1月中旬）

　　  市總工會整個活動要評出優(yōu)質(zhì)服務標兵集體30個，標兵個人60人。優(yōu)質(zhì)服務集體的前10名可申報洛陽市“工人先鋒號”，標兵個人的前10名可申報洛陽市“五一勞動獎章”；并在工會網(wǎng)上開設專欄進行網(wǎng)上投票測評，測評結(jié)果與平時檢查的臺帳、每季度的成績、相關(guān)部門檢查、考核、群眾測評、暗訪等綜合評定，評選出優(yōu)質(zhì)服務標兵集體和標兵個人候選人，在報紙上公示，再次征求群眾意見。

　　  活動要求

    （一）高度重視,周密部署。各單位要充分認識到此次活動的重要性，要與星級服務和“爭創(chuàng)文明服務示范窗口、爭當文明服務標兵”活動緊密結(jié)合，著力注重文明禮儀，牢固樹立服務意識，切實轉(zhuǎn)變公交行業(yè)工作作風，要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領(lǐng)導到位、措施到位，使競賽活動有序開展。

　  （二）營造氛圍，大力推進。要抓住服務洛陽河洛文化旅游節(jié)等重大節(jié)慶日，充分利用各單位板報、宣傳欄，營造文明和諧的氛圍，進一步推動正風正氣形成，真正樹立“文明、誠信、高效、便民”的好形象，使活動突出重點，抓出實效。

　  （三）典型引路，示范帶動。要切實把競賽活動和星級線路、星級駕駛員考評作為培樹先進典型、推廣先進經(jīng)驗的過程，樹立一批可親、可信、可學的公交窗口服務鮮活典型。

　?。ㄋ模z查督導，注重實效。市總工會和集團公司將結(jié)合測評標準對各分公司及IC卡中心進行不定期暗訪檢查。